今年5月，安徽天柱山风景区获评第二批国家级文明旅游示范单位。谈及创建经验时，天柱山风景区管委会文明办主任蒋江权表示，景区既要完善基础设施，夯实物质基础，又要培育文明意识，打牢精神基础，推动物质文明和精神文明协调共进、双向奔赴。
近年来，天柱山风景区始终坚持“以人为本”的服务理念，以标准化手段推动文明旅游建设，在文明开发、文明服务、文明管理、文明宣传上做文章、下功夫，有效扩大了景区的知名度和影响力。
“推进文明旅游工作标准化，离不开坚强有力的领导体制和工作机制。”蒋江权介绍，自创建以来，天柱山风景区建立了以文明办为总指挥，工会、妇联、团委等群团组织协作的创建工作机制，将标准化融入景区运营、文明服务、岗位职责、培训规范及绩效考核等各个方面，确保将文明旅游工作落到实处。
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景区志愿者在为游客服务。天柱山风景区 供图
走进天柱山风景区茶庄游客服务中心，“新时代文明实践站”几个红色大字格外醒目。中心的墙面上、展柜中、大屏里，各类文明旅游宣传手册、标牌、视频随处可见。
据介绍，为深化文明旅游工作，天柱山风景区打造了新时代文明实践站，为游客提供行李寄存、咨询指引、旅游线路推荐等服务；成立了文明旅游宣传服务队，定期开展交通引导、义务巡逻、秩序维护、垃圾清理等，注册成员达280余人；广泛发动员工参加志愿者活动，年度安排志愿服务活动超60场次；建立了文明旅游督导员制度，及时劝阻游客不文明行为。
“我们每一位员工都是景区的安全员、服务员、环保员、宣传员和管理员。”天柱山游客服务中心副主任谢翔介绍，通过推行“五员一体”服务模式，景区每3个月组织一次轮岗，要求员工在做好本职工作的同时，还要熟练掌握安全、服务、环保、宣传、管理等相关技能，让文明旅游实践蔚然成风。“如今，大家服务更加积极主动，服务品质显著提升，不文明现象和旅游投诉大幅减少。”
为游客提供轮椅。天柱山风景区 供图
同时，景区还将文明旅游纳入员工培训工作计划，积极“请进来”“走出去”，每年组织开展40余场培训，全面提升员工的服务礼仪、服务技巧、文明旅游知识等。
在文明旅游示范单位创建过程中，天柱山风景区不断强化企业责任与担当。近年来，景区持续开展文明旅游进学校、进镇村、进社区、进景区、进企业“五进”活动，推广正面案例和负面警示案例，广泛宣传《天柱山风景名胜区条例》等法律法规。同时，常态化开展学雷锋志愿服务、文明城市创建、社区共建共治、赛会服务等志愿服务活动，年活动数量超60场次，参与志愿者超900人次，先后完成天柱山国际长板速降赛等重大赛会接待服务。
景区工作人员积极开展志愿服务活动。天柱山风景区 供图
近年来，天柱山风景区牢固树立和践行绿水青山就是金山银山的理念，坚持生态优先、绿色发展，将文明理念渗透进景区经营管理的方方面面。
“没想到，只是将随行垃圾打包带下山的习惯之举，还能收获景区的奖励。”刚下天柱山的合肥游客孙先生惊喜道。据了解，天柱山风景区当前正大力开展文明旅游行为奖励活动，通过智慧监控、动态巡查等方式强化文明旅游引导，激励游客主动成为文明旅游践行者。今年以来，景区已奖励文明游客超1200人次。
“生态文明是最高的文明形态，走好绿色高质量发展之路，我们坚定不移。”蒋江权介绍，景区还全面落实卫生管护制度，实行环境卫生划片包干、跟踪保洁，将垃圾分类收集、日产日清、景区外处理落到实处。同时实施中德合作天柱山生物多样性保护项目、多期地质遗迹保护项目、核心景区居民下迁等保护性项目，让绿色发展底气更足、成色更亮。
文明旅游，久久为功。据介绍，接下来，天柱山风景区将继续强化文明旅游宣传引导，充分发挥示范引领作用，做好景区文明旅游和志愿服务相关工作，传播文明旅游新风，不断提升游客满意度，助力文旅产业高质量发展。
专家点评：
天柱山风景区牢固树立和践行“两山”理念，激发生态文明理念深入人心。景区推行“五员一体”服务模式，广泛发动员工参加志愿服务活动，持续开展文明旅游“五进”活动，推动全方面文明旅游宣传教育。景区在员工服务与运营管理、硬件建设和文明旅游宣传等方面，处处彰显以标准化手段推动全员全过程文明旅游的示范特色，以及资源保护与绿色高质量发展协调共进等方面的宝贵经验，助力景区成为备受好评的文明旅游示范单位。
（河北地质大学土地科学与空间规划学院教授 白翠玲）
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